Nova pesquisa mostra que os consumidores pagam o preço da epidemia de abuso de políticas à medida que os varejistas de todas as partes do mundo endurecem as políticas de devolução e reembolso
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A Riskified (NYSE:RSKD), líder em fraude de comércio eletrônico e inteligência de risco, publicou hoje sua pesquisa “Returns, refunds & exchanges: Global insights and policy playbook 2024” (Devoluções, reembolsos e trocas: insights globais e manual de políticas 2024), um exame minucioso das operações de devoluções e reembolsos em empresas de comércio eletrônico do mundo inteiro e o impacto da fraude e do abuso nas políticas dos varejistas. O estudo de sete grandes mercados, incluindo EUA, Reino Unido, França, DACH, México, Brasil e Austrália/Nova Zelândia, revelou que as devoluções, reembolsos e trocas constituem uma despesa impressionante de US$ 394 bilhões para os varejistas, dos quais pelo menos US$ 28 bilhões são considerados afetados por fraude e abuso.
O abuso de políticas, em que os consumidores deliberadamente exploram ou manipulam os termos e condições de um comerciante para benefício próprio, inclui comportamentos como encomendar vários tamanhos e cores com a intenção de devolver a maioria dos itens (“bracketing”), alegar “item não recebido” (INR) ou “não chegou” (DNR), devolver um item como se não tivesse sido usado para obter reembolso total (“wardrobing”), entre outros.
Não são apenas os consumidores comuns que estão cometendo abusos, os fraudadores profissionais estão ampliando o desafio. Impulsionados por fóruns de compartilhamento de informações, como os grupos de “fraude como serviço” na Dark Web e a disponibilidade de ferramentas maliciosas de inteligência artificial generativa (GenAI), a fraude e o abuso se tornaram mais prolíficos e sofisticados. Por causa disso, três em cada quatro comerciantes on-line dizem que se sentem sobrecarregados pelo abuso de políticas, enquanto 84% acham mais difícil detectar o abuso de suas políticas de devolução e reembolso.
Agora, a pesquisa da Riskified revela que muitos comerciantes estão endurecendo as políticas de devoluções e reembolsos devido aos custos crescentes e ao alto risco de fraude e abuso de políticas, uma reversão das políticas generosas e flexíveis que os compradores on-line esperam e apreciam de seus varejistas favoritos.
Um terço dos varejistas agora cobra uma taxa pela devolução de um item.
Um terço dos varejistas implementou políticas de troca ou de crédito na loja, em vez de reembolso.
Dois em cada cinco varejistas on-line agora permitem apenas sete dias para registrar uma reclamação. Em contraste, as lojas físicas historicamente oferecem 30 dias para devoluções, reembolsos e trocas.
A maioria dos comerciantes não está abordando proativamente o abuso de políticas, com apenas três em cada dez dizendo que implementaram uma estratégia para prevenir devoluções e reembolsos fraudulentos. Desafios internos contribuem para essa situação, como a falta de integração de dados entre equipes (26%), objetivos conflitantes entre equipes (25%) e falta de colaboração em geral (24%). Para aliviar esse problema, os comerciantes podem adotar estratégias como políticas de devolução e reembolso em “escala móvel” baseadas no valor do cliente, utilizar abordagens tecnológicas baseadas em identidade para identificar atores mal-intencionados ou até mesmo proibir clientes que realizam reembolsos e devoluções em série.
“O pêndulo oscilou das políticas generosas de devolução e reembolso dos anos anteriores para políticas cada vez mais restritivas,” disse Jeff Otto, CMO da Riskified. “Os comerciantes estão sob pressão para reduzir custos, mas se essa correção for aplicada de forma indiscriminada a todos os clientes, pode criar uma experiência ruim para os compradores de alto valor, prejudicando o crescimento e a fidelidade. A boa notícia é que esse problema pode ser resolvido de forma precisa com uma abordagem tecnológica baseada em identidade, que avalia cuidadosamente a política certa a ser implementada para cada perfil de cliente – por um lado, mantendo políticas generosas para encantar os clientes de alto valor e, por outro, bloqueando identidades abusivas no momento da compra ou da reclamação”.
Para produzir este relatório, a Riskified contratou a Opinium Research para entrevistar mais de 500 diretores seniores com supervisão de fraude, risco e abuso de política em grandes empresas de comércio eletrônico abrangendo América do Norte e do Sul, Europa e Australásia. Além disso, o Center for Economics and Business Research (Cebr) sobrepôs dados e análises de modelagem econômica para determinar os custos diretos e indiretos de fraude e abuso de política em devoluções, reembolsos e trocas. Baixe “Returns, refunds & exchanges: Global insights and policy playbook 2024” via Riskified.com.
Sobre a Riskified
A Riskified (NYSE:RSKD) capacita as empresas a liberar o crescimento do comércio eletrônico, superando os riscos. Muitas das maiores marcas e empresas de capital aberto do mundo que vendem on-line confiam na Riskified para obter proteção garantida contra estornos, para combater fraudes e abusos de políticas em escala e para melhorar a retenção de clientes. Desenvolvida e gerenciada pela maior equipe de analistas de risco de comércio eletrônico, cientistas de dados e pesquisadores, a plataforma de inteligência de risco e fraude alimentada por IA da Riskified analisa o indivíduo por trás de cada interação para fornecer decisões em tempo real e insights robustos baseados em identidade. A Riskified foi nomeada pela CNBC como uma das principais empresas de Fintech do mundo em 2024. Saiba mais em riskified.com.
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Contato:
Cristina Dinozo
Diretora sênior de Comunicações
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