Menos da metade dos CSCs têm processos end-to-end no Brasil

Já processos end-to-end ‒ cuja tradução em português equivale a “ponta a ponta” ‒ são aqueles com sistemas, cadeias ou fluxos de trabalho que abrangem todas as etapas necessárias do início ao fim de uma operação. 

É o caso, por exemplo, de uma empresa de tecnologia de informação (TI) que faz desde a criação de um software até seu suporte e manutenção, cobrindo todas as fases do atendimento ao cliente.

Dificuldades de implementação e vantagens

O estudo do IEG aponta que existem alguns fatores que fazem os CSCs, apesar de entenderem a importância dessa visão, não aderirem a processos end-to-end, tais como: a complexidade da operação, o uso de tecnologias desatualizadas que dificultam a integração e a falta de maturidade. 

Outro dado revelado pela MIA é que 56% dos CSCs que se estruturam em processos end-to-end tiveram o apoio de colaboradores terceirizados ou equipes híbridas. O que  demonstra que a transição não é algo simples, demandando colaboração externa. 

"Embora a implementação de processos end-to-end ainda não seja uma realidade para mais da metade dos CSCs brasileiros, a tendência aponta para um futuro promissor dessa boa prática. Com investimento focado em melhoria contínua, os Centro de Serviços Compartilhados conseguirão fortalecer ainda mais suas posições e promover a sustentabilidade a longo prazo”, destaca Vanessa Saavedra, Sócia Fundadora do IEG.

Como forma de reforçar os benefícios da prática, outro dado obtido pela pesquisa da MIA foi: 66% dos CSCs com abordagem end-to-end notaram redução nos erros e no retrabalho. Outras vantagens observadas foram diminuição de custos e riscos, melhora na governança, maior transparência e aumento da satisfação dos clientes.

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