Marketing Rotation impulsiona geração de valor em empresas

• Necessidades dos clientes: como superar as expectativas

Hoje, os consumidores valorizam a experiência única com as marcas. E é fundamental que os gestores desenvolvam estratégias para garantir que as equipes de vendas estejam devidamente capacitadas, assim como se preparem para oferecer atendimento personalizado nos canais físicos ou digitais, alinhado com a identidade e os valores da marca, com o objetivo de satisfazer e também de manter a lealdade dos consumidores.

Para garantir estes resultados, Bianchi, por exemplo, desenvolveu e vem atualizando ao longo dos anos uma metodologia de processo de atendimento denominada “Os 10 Componentes do Atendimento com Excelência”, inspirado na cultura japonesa do “Omotenashi”, onde os profissionais de vendas devem oferecer um atendimento impecável e respeitoso, compreendendo as necessidades individuais dos clientes.

“Para superar as expectativas dos clientes e customizar a experiência com a marca, devemos, em primeiro lugar, compreender que é preciso ter ‘entendimento’ antes de querer prestar ‘atendimento’. Por trás de cada interação há uma equipe comprometida e processos bem definidos que garantem a entrega de um serviço excepcional”, aponta ele, que lidera as métricas de excelência interna.

• Fomentando a excelência interna: treinamento e capacitação

A construção de relacionamentos na era digital exige um entendimento profundo do cliente, uma comunicação eficaz e um compromisso genuíno em superar expectativas. Bianchi enfatiza: “Se 100% de nossos clientes são pessoas e 100% dos colaboradores de uma empresa são pessoas, então se não entendermos de pessoas não conseguiremos entender do nosso negócio.”

O investimento em treinamentos especializados para a equipe de vendas da Honda Automóveis do Brasil, por exemplo, rendeu frutos. A companhia foi eleita a melhor marca do segmento automotivo em satisfação com o atendimento ao nos anos de 2021, 2022 e 2023, pelo NPS Awards, que tem como objetivo reconhecer e prestigiar as marcas que obtiveram as melhores avaliações e dos clientes em seus respectivos setores.

Segundo o especialista, responsável pelo desenvolvimento de projetos e treinamentos, essa conquista envolve uma série de ações estratégicas, desde a implementação de sistemas e tecnologias para facilitar a comunicação e a resolução de problemas, da revisão e aprimoramento constantes dos processos internos a partir do feedback dos clientes e do mapeamento de melhores práticas do mercado.

“Nossa marca é reconhecida no Brasil pela qualidade e tecnologia oferecida em nossos produtos, mas também pela experiência diferenciada que proporcionamos aos clientes no processo de atendimento”, afirma Bianchi. “Não há fonte mais confiável do que a voz do cliente para destacar a excelência da metodologia que venho aplicando ao longo da minha carreira.”

• Desenvolvimento de projetos que impulsionaram a economia local

Projetos novos, como a abertura de concessionárias, criam oportunidades de trabalho para a comunidade local, aumentando a renda e reduzindo o desemprego. Esse influxo de capital pode revitalizar áreas economicamente estagnadas. Além disso, projetos de desenvolvimento incluem melhorias na infraestrutura, aumenta o consumo com a criação de empregos e aumento da renda e as pessoas têm mais poder de compra, o que estimula o consumo.

“Ainda influencia no desenvolvimento de mão de obra qualificada, o que leva a investimentos em treinamento e educação, melhorando a qualificação da força de trabalho e trazendo inovação, aumentando a competitividade das empresas locais no mercado global”, detalha o especialista que, além da formação em marketing, também possui um MBA em Gestão de Negócios e já atuou na liderança de estudos e projeções de mercado para inauguração de novas concessionárias em diferentes regiões.

Foi assim com a Honda. O desenvolvimento de novas concessionárias em várias resultou na criação de empregos diretos e impactou positivamente setores como serviços e mão de obra especializada. Além disso, a presença dessas novas lojas aumentou o consumo e atraiu investimentos, contribuindo para o crescimento econômico das áreas onde foram instaladas.

"Tivemos uma aceleração no mercado automotivo e, como consequência do crescimento nos volumes de vendas, foi necessária uma estratégia precisa para estarmos mais próximos de nossos clientes", afirma Bianchi.

• Futuro do Marketing Global e suas oportunidades

Estamos vivendo uma revolução global com novas tecnologias, uso da inteligência artificial e a mudança de comportamento do consumidor. Um estudo conduzido pela PwC ressalta que 65% dos consumidores dos Estados Unidos, por exemplo, priorizam experiências positivas do cliente em vez de publicidade. “Isso vai elevar a necessidade de investimento na formação e contratação de profissionais especializados que não apenas compreendam profundamente as nuances do mercado, mas também estejam em constante atualização sobre as tendências emergentes e as transformações nas preferências dos consumidores, e que estejam prontos para inovar e aplicar metodologias que superem constantemente suas expectativas”, finaliza Bianchi.