62% dos brasileiros criticam uso de IA no atendimento
Levantamento aponta insatisfação com a capacidade da inteligência artificial em resolver problemas complexos.
A experiência de atendimento ao cliente com inteligência artificial no Brasil não é satisfatória para a maioria. Um estudo da Accenture Song revela que 62% dos entrevistados acreditam que a IA não resolve problemas complexos.
Os dados foram coletados de uma pesquisa realizada com 800 pessoas, abrangendo as classes A, B e C, em diversas regiões do Brasil. Entre os principais pontos de insatisfação, 53% dos respondentes mencionaram a falta de objetividade nas respostas e a dificuldade de entendimento.
Além disso, 51% dos participantes preferem interagir com um humano ao lidar com questões mais complicadas. Isso demonstra uma clara desconfiança em relação à capacidade da IA em oferecer soluções adequadas.
O canal de atendimento também é relevante. A pesquisa aponta que 73% dos entrevistados preferem se comunicar por texto, independentemente de serem atendidos por humanos ou robôs. A forma de comunicação parece ser um fator decisivo na experiência do consumidor.
O uso da inteligência artificial no atendimento é uma tendência crescente, mas ainda enfrenta desafios significativos. A Accenture Song afirma que o setor é um dos mais avançados em aplicações de IA, mas isso não significa que a tecnologia esteja pronta para atender todas as demandas.
A especialista Joana Henklein, da Accenture Song, comenta que essas dificuldades fazem parte do processo de inovação. Os desafios enfrentados hoje são comuns para pioneiros em qualquer setor, e o otimismo é necessário para a evolução da tecnologia.
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